De tool Customer Journey Mapping kan voor verschillende doelen worden ingezet. Zo kan de tool gebruikt worden tijdens een onderzoek om een proces in kaart te brengen. Ook kan het helpen bij het uitwerken van een idee door het ideale proces te schetsen. En aan het eind van een proces kan de tool ook gebruikt worden om te evalueren.
Terug naar overzicht
Format Customer Journey Map
Format Customer journey Map - VB
Stappen
-
01
Welk proces
Bedenk welk proces je in kaart wilt brengen. Vaak is dit een proces dat je wilt verbeteren. Dit kan bijv. het proces van inchecken op de luchthaven zijn of het proces van het vinden van een stage.
-
02
Welke doelgroep
De Customer Journey Map helpt je om inzicht te krijgen in de ervaring van anderen: Hoe hebben zij het doorlopen van een bepaald proces ervaren? Wat ging er goed, wat ging er fout en wat kan je hiervan leren? Zie dit voorbeeld. Bedenk van wie jij een ervaring wilt weten. Bijvoorbeeld van Nederlandse reizigers op Schiphol en van het incheck personeel, of van stagebegeleiders en studenten.
-
03
Customer Journey Interviews
Interview deze mensen aan de hand van het Customer Journey format. Dit kan door middel van 1 op 1 interviews of een groepsinterview. Geef iedereen die je interviewt een eigen leeg format. Zorg dat degene een pen of stift in de hand heeft. Start met het uitleggen van wat er te zien is, teken daarvoor een eigen voorbeeld en wijs de stappen aan:
Op dit format kan jij jouw ervaring in kaart brengen. Bovenaan schrijf je welke stappen je hebt doorlopen bij ‘invulling van de fase’. Schrijf daarboven bij ‘fases in de tijd’ op welke momenten dit plaatsvond, bijv. in uren, dagen, maanden of zelfs jaren. Bij ‘mijn ervaring’ kan je aangeven hoe positief of negatief je deze stap in het proces hebt ervaren. Wat je prettig vond of juist miste kan je daaronder toelichten.
Probeer vervolgens samen zo goed mogelijk in te zoomen op iedere stap. Begin bij het eerste moment dat iemand ‘bezig was’ met het proces. Bijv: Hoe zag je voorbereiding eruit voor je naar de luchthaven kwam? Of: Wat was het eerste moment dat je voor een nieuwe stage nadacht? Vraag degene om dit in het eerste vakje te noteren. Vraag vervolgens om een stip op de lijn bij ‘mijn ervaring’ te zetten om aan te geven hoe degene zich voelde. Vraag door waarom en moedig aan deze redenen te noteren.
Loop zo samen het hele proces door en moedig steeds aan om ervaringen te noteren op het format.
-
04
Customer Journey Inzichten
Probeer meerdere Customer Journey interviews af te nemen. Zorg dat je een compleet beeld hebt van de situatie door verschillende type mensen te interviewen, zoals zeer voorbereidde reizigers en zeer relaxte reizigers. Bedenk ook of het interessant is om op het proces terug te blikken vanuit verschillende perspectieven, zoals de student, het stagebedrijf en de docent.
Heb je meerdere Customer Journeys afgenomen, leg deze dan allemaal naast elkaar. Welke patronen zie je? Welke verschillen vallen op? Welke pieken en welke dalen komen terug? Schrijf alle inzichten op. Maak daarbij onderscheid in positieve – en negatieve aspecten. Noteer concrete ideeën apart.
-
05
Ideale Customer Journey inrichten
Nu je goed inzicht hebt in hoe een geweest proces is verlopen, kan je aan de slag met het inrichten van een beter proces voor de toekomst. Start met een brainstorm: hoe gaan jullie de dalen in de Customer Journey wegnemen? En hoe kunnen jullie de pieken benutten en vergroten?
Schets samen een nieuwe Customer Journey waarin jullie deze ideeën terug laten komen. Doe dit vanuit een specifieke doelgroep: bijv. de student of de gestreste reiziger. Hoe richt je voor deze groep de ideale ervaring in? En wat betekent dat voor de ervaring van de andere betrokkenen, zoals de Luchthaven Security of een stagebedrijf. Maak ook vanuit de andere betrokken doelgroepen een Customer Journeys. Zorg dat alle journeys op elkaar zijn afgestemd om tot één ideaal proces te komen.
-
06
Customer Journey Evaluatie
Heb je een proces verbeterd en wil je weten hoe dit is ervaren? Ook dan is de Customer Journey een ideale tool! Ook bijv. voor de evaluatie van een Learning Lab met alle deelnemers. Bedenk zelf welke stappen jullie allemaal hebben doorlopen en zet deze alvast bovenaan het format. Vraag iedereen om in zijn of haar hoofd terug te gaan naar de eerste stap. Laat iedereen individueel op een eigen format noteren hoe ze de stap ervaren hebben. Loop zo het hele proces door. Presenteer vervolgens de formats aan elkaar. Wat ging er goed en waar zitten de leerpunten?